Модуль CRM

Вступ

CRM (Customer Relationship Management, система управління взаємовідносинами з клієнтами) — прикладне програмне забезпечення, призначене для автоматизації взаємодії з клієнтами (замовниками), зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів. Досягається це за рахунок збереження інформації про клієнтів, історії взаємин з ними, поліпшення відповідних бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів. CRM інтегрована в Servio HMS та всі дані автоматично підтягуються до CRM. CRM містить розділи:

• Контакти
• Замовлення
• Завдання
• Компанії
• Повідомлення
• Розсилки
• Статистика
• Налаштування подій
• Типи комунікацій
• Налаштування кнопок ботів
• Шаблони повідомлень
• Теги
• AI-боти
  

Розділ Контакти

Розділ контакти включає в себе:

• Таблицю з зареєстрованими анкетами
• Можливістю створювати та додавати нові анкети
• Налаштовування стовпців таблиці
• Конструктор фільтру
• Збережені фільтри
• Export
• Надіслати повідомлення
• Нове завдання
• Пагінацію
• Pозмір сторінки - кількість анкет що відображаються у таблиці (від 50 до 1000)

Таблиця з зареєстрованими анкетами

Таблиця з зареєстрованими анкетами за замовчуванням включає в себе колонки:

• ID - унікальний ідентифікатор під яким створено гостя в БД.
• ПІБ - прізвище, ім’я, побатькові гостя
• Номер телефону
• Електронна пошта
• Дата народження
• Стать
• Вік
• VIP
• Чорний список
• Країна
• Дата створення
• Дії (редагування анкети)

Кожну колонку є можливість сортувати, натиснувши на назву колонки з’являється стрілочка котра показує сортування. За замовчуванням стоїть від меншого до більшого та від більшого до меншого або за алфавітом.

Окрім сортування також є можливість фільтрування у таблиці.

Натиснувши на кнопку пошуку у колонці, відкривається дропдаун меню з функціями:

• Для колонок (ID, Дата народження, Дата створення):

Дорівнює, Не дорівнює, Менше, Більше, Менше або дорівнює, Більше або дорівнює, Між, Скинути

• Для колонок (ПІБ, Номер телефону, Електронна пошта):

Містить, Не містить, Починається з, Закінчується на, Дорівнює, Не дорівнює, Скинути

• Для колонок Стать, VIP, Чорний список:

Випадаючий список з варіантами

• Для колонок з датами:

Календар
Вводити значення одразу біля знаку пошуку

Створення нової анкети

Додати анкету ,через сторінку "Контакти", можливо, натиснувши на кнопку "Додати анкету".
Натиснути “Додати анкету” -> Заповнити всі необхідні дані та натиснути “Додати/Зберегти”

Анкета гостя:

Розділ персональні данні:

• Фото - можливість завантажити фотографію гостя
• Прізвище - обов’язкове поле
• Ім’я - обов’язкове поле
• По-батькові
• Дата народження - обов'язкове поле
• Електронна пошта
• Номер телефон
• Звернення
• Стать
• Громадянство - обов'язкове поле
• Адреса проживання
• Примітки
• Дорослий/дитина
• Про вас - додаткова інформація про гостя (Номер автомобіля, ціль поїздок, компанія, посада)
• Ваша сім’я - додаткова інформація про сім’ю гостя (сімейний стан, діти, дата народження чоловіка/дружини і тд)
• Уподобання - послуги у номері
• Уподобання - їжа і напої
• Уподобання - інше
• Чекбокс VIP
• Чекбокс Чорний список
• Чебокс - “Я згоден отримувати інформацію від готелю”
• Коментарі - коментарі про клієнта, додаються кнопкою "Додати"

Карта Анкети

Щоб відкрити карту анкети на редагування необхідно натиснути один раз на запис про гостя або натиснути кнопку "Змінити" в правому куті запису.

Карта анкети містить декілька вкладок:

• Персональні дані (Анкета);
• Історія проживання;
• Повідомлення;
• Статистика нарахувань.
  

На вкладці персональні дані відображено контактні дані дані гостя, а також його вподобання та розширена інформація (за наявності).За необхідності можна вказати коментарі про гостя.

Вкладка "Історія проживання" відображає записи по поселенню/виселенню гостя. У табличці наявні колонки: О/Рахунок, ПІБ гостя, Готель, Дати проживання, Тип оплати, Дохід грн, Тип номера, Прейскурант, Статус. Над табличкою знаходиться запис про Дохід від проживання та Сумарний дохід.

На вкладці "Повідомлення" відображено весь чат з гостем. На вкладці наявні:

• Чекбокс фільтрації по лідам (при натисканні на яку будуть показуватись повідомлення, які стосуються тільки останнього замовлення)
• Кнопка перезавантаження чату
• Кнопка номер телефону
• Поле для фільтрування повідомлень за типом месенджеру (дає можливість фільтрувати повідомлення у картці по типу месенджеру)
• Поле чату з клієнтом

Вкладка "Статистика нарахувань" відображає статистику по нарахуванням клієнта за класами У табличці наявні колонки:

• Назва
• Кількість
• Вартість
  

Налаштування стовпців

 У розділі налаштування стовпців є можливість:

• Обрати потрібні колонки для відображення, проставляючи галочки в чекбоксах
• Вибрати все - вибрати усі колонки для відображення
• Скинути налаштування стовпців, При скиданні налаштувань будуть відображатись колонки: ПІБ, Дата народження, Номер телефону, Електронна пошта, VIP, Чорний список, Примітки

Для збереження налаштувань потрібно натиснути на голочку у верхньому правому кутку модального вікна
Змінити почерговість рядків, затискаючи кнопку біля правого краю поле та перетягуючи на потрібне місце (також змінити черговість стовпців можливо на самій сторінці контакти, перетягуючи колонку у потрібне місце)

Конструктор фільтра

У модальному вікні створення фільтру знаходяться такі елементи:

• Поле для створення умов, груп умов
• Чекбокс "Зберегти" - при застосуванні фільтр буде збережений у Особисті
• Чекбокс "Видно для всіх" - при застосуванні та збереженні фільтру він буде відображатись для всіх користувачів у розділі Загальні
• Поле "Назва фільтру"
• Кнопка "Застосувати" - для застосування фільтру
• Кнопка "Очистити" - для очищення поля умов та скидання фільтру

В конструкторі фільтра ви можете створювати одну або декілька груп умов. Кожна умова — це конкретний критерій. Групи дозволяють будувати складні фільтри, як «формулу». Кожна група може містити одну або багато умов, а також інші вкладені групи.

 Для того, щоб відкрити вікно для створення фільтру необхідно натиснути на кнопку "Фільтр" на сторінці CRM\Контакти 

Для створення фільтру наявні варіанти операторів:

• І - вибирає контакти, які одночасно відповідають усім вказаним умовам.
• Або - вибирає контакти, які відповідають хоча б одній з умов.
• Не і - спочатку перевіряє всі умови всередині групи як І, потім бере протилежний результат
• Не Або - спочатку перевіряє всі умови всередині групи як АБО, потім бере протилежний результат.

 Відкрити список операторів можливо, натискаючи на кнопку "І"

Після вибору оператора необхідно натиснути на кнопку "+" та обрати: "Додати умову" або "Додати групу".
При створенні умови можливо вибрати такі поля для фільтрації:

• ID
• ПІБ
• Номер телефону
• Електронна пошта
• Дата народження
• День народження
• Місяць народження
• Рік народження
• Вік
• Дорослий/дитина
• Стать
• VIP
• Чорний список
• Країна
• Примітки
• Дата створення
• Адреса
• Гості (у випадаючому списку: статус, готель, Днів з останнього візиту, Дата заїзду, Дата виїзду)

Після вибору умови необхідно обрати тип порівняння та ввести значення фільтру.

 Залежно від типу поля, типи порівняння бувають:

• Для колонок (ID, Дата народження, Дата створення тощо):

Дорівнює, Не дорівнює, Менше, Більше, Менше або дорівнює, Більше або дорівнює, Між, Порожнє, Не порожнє

• Для колонок (ПІБ, Номер телефону, Електронна пошта тощо):

Містить, Не містить, Починається з, Закінчується на, Дорівнює, Не дорівнює, Порожнє, Не порожнє

• Для колонок (Стать, VIP, Чорний список, Гості, Гості.Статус, Гості.Готель тощо):

Дорівнює, Не дорівнює, Порожнє, Не порожнє

Збережені фільтри

Для того щоб відкрити вікно збережених фільтрів необхідно натиснути на "Збережені фільтри на сторінці CRM/Контакти.

Вікно відривається з права від таблиці з зареєстрованими анкетами та містить такі розділи:

1. Пошук по фільтрам
2. Кнопка "Очистити"
3. Особисті фільтри - ті котрі створив користувач і доступ тільки у нього
4. Загальні фільтри - ті котрі при збереженні був увімкнений чекбокс “Видно для всіх” при збереженні.
5. Кнопка "Дії" з фільтрами

Збережені фільтри налаштовуються у вікні конструктор фільтрів. Для того щоб створити користувальницький фільтр необхідно відкрити вкладку фільтр, ввести необхідні параметри вибрати чекбокс “Зберегти” та “Видно для всіх(якщо необхідно щоб цей фільтр був доступний всім користувачам)” та натиснути "Застосувати".

Для того, щоб очистити користувацький фільтр необхідно натиснути на кнопку "Очистити" в блоці "Користувацькі фільтри", після цього дію даного фільтру буде скасовнао, таблиця повернеться в першопочатковий вигляд, користувач може застосовувати інший обраний фільтр зі списку.

Вже створені фільтри є можливість Редагувати, Перейменовувати, Копіювати, Видалити. Ці функції доступні при настиканні на кнопку "Дії" з права від назви фільтру.

Експорт

За допомогою функції Експорт є можливість експортувати дані з таблиці Контакти на локальний комп'ютер в потрібному форматі. На даний момент підтримується експорт файлів у форматі XLSX, CSV, PDF. Також є можливість експортувати дані з таблиці Контакти з використанням фільтрів, сортування, групування та потрібному відображенні стовпців.

Надіслати повідомлення

На вкладці контакти додали можливість вибору одного або декількох контактів зі списку, для яких будуть надіслані повідомлення або створено завдання. Для цього необхідно встановити чек-бокс навпроти потрібного контакту (або чекбокс у хедері таблиці для вибору усі контактів) і в ряду біля "Збережені фільтри" з'явиться кнопка "Надіслати повідомлення".

Надсилати повідомлення можливо 4-ма видами розсилок:

• Telegram (Гостьовий)
• Telegram група (Службова)
• Розсилка TurboSMS
• Розсилка AlphaSMS
• Viber (Гостьовий)
• Instagram
• Facebook
• SendPulse
  

 Важливо! Для відправки повідомлення користувачу через Телеграм бот, Instagram, Facebook користувач мав вже писати на ці сторінки або поділитись номером у цьому боті, тоді повідомлення надійде успішно

Після вибору типу месенджеру, потрібно буде обрати відповідну сторінку, бот, чи вид розсилки. Наявна можливість крім тексту завантажити файли, додати смайлики, також для цього поля застосовуються шаблони повідомлень. Для відправки повідомлення натиснути кнопку "Відправити"

Нове завдання

На вкладці контакти додали можливість вибору одного або декількох контактів зі списку, для яких будуть надіслані повідомлення або створено завдання. Для цього необхідно встановити чек-бокс навпроти потрібного контакту (або чекбокс у хедері таблиці для вибору усі контактів) і в ряду біля кнопки "Надіслати повідомлення" з'явиться кнопка "Нове завдання".

Шаблони повідомлень

Сторінка «Шаблони повідомлень» призначена для:

• створення стандартних текстів повідомлень;
• збереження цих текстів;
• швидкого використання шаблонів у комунікації з гостями/клієнтами.

На сторінці відображається таблиця зі списком шаблонів. Таблиця містить такі колонки:

• ID – унікальний ідентифікатор шаблону.
• Назва – назва шаблону.
• Текст шаблону – основний текст повідомлення.
• Дії – доступні операції з шаблоном:
  • редагування;
  • копіювання;
  • видалення.

Над таблицею доступні елементи керування:

• поле Пошук – пошук шаблонів за назвою або текстом;
• чекбокс «Показувати видалені» – відображення/приховування видалених шаблонів;
• кнопка «Додати шаблон повідомлень» – створення нового шаблону.

Створення нового шаблону повідомлення

Щоб створити новий шаблон:

1. Натисніть кнопку «Додати шаблон повідомлень».
2. У формі створення заповніть обов’язкові поля:
   • Назва шаблону;
   • Текст шаблону.
3. За потреби:
   • додайте смайлики до тексту повідомлення;
   • прив’яжіть шаблон до конкретного готелю.
4. Натисніть кнопку «Зберегти».

Використання шаблонів у повідомленнях

Щоб використати шаблон у спілкуванні з клієнтом:

1. Перейдіть на сторінку «Повідомлення».
2. Відкрийте чат з потрібним клієнтом.
3. У полі для введення повідомлення почніть вводити перші літери назви шаблону.
4. Дочекайтеся появи списку доступних шаблонів, що відповідають введеному тексту.
5. Для перегляду повного списку всіх шаблонів натисніть клавішу пробіл у полі введення.
6. Оберіть потрібний шаблон зі списку.
7. Шаблон автоматично підставиться в поле введення повідомлення.
8. За потреби відредагуйте текст.
9. Натисніть «Відправити» для надсилання повідомлення клієнту.

Теги

Сторінка «Теги» призначена для створення та управління тегами, які використовуються на сторінці замовлення (в картках замовлень).

Теги дозволяють:

швидше орієнтуватися в лідах;

групувати замовлення за певними ознаками (наприклад, VIP, Постійний гість, Холодний лід тощо);

фільтрувати та швидко знаходити потрібні замовлення.

Елементи сторінки «Теги»

На сторінці доступні такі елементи:

Таблиця з наявними тегами – відображає всі вже створені теги.

Кнопка «Новий тег» – використовується для створення нового тегу.

Поле пошуку – дозволяє швидко знайти потрібний тег серед уже створених.

Створення нового тегу

Щоб створити новий тег:

Натисніть кнопку «Новий тег». У формі створення тегу заповніть два обов’язкових поля:

1. • Назва – має бути унікальною.
   • Колір – використовується для візуального виділення тегу.

Натисніть кнопку «Зберегти». Після збереження новий тег з’явиться в таблиці тегів і стане доступним для використання в картках замовлень.

Застосування тегів у картці замовлення

Щоб застосувати тег до конкретного замовлення:

Перейдіть на сторінку Замовлення. Відкрийте потрібну картку замовлення. Знайдіть поле «Теги». Натисніть на поле «Теги» та:

1. • оберіть один або кілька раніше створених тегів зі списку; або
   • натисніть кнопку «+» і додайте новий тег прямо з картки замовлення.

Обрані теги будуть відображатися в картці замовлення та таблиці.

AI-боти

АІ-бот — це автоматизований помічник, який завжди відповідає на запитання клієнтів у чаті, надаючи загальну інформацію про ваш готель. Він може автоматично надавати інформацію про послуги готелю, години роботи, правила проживання тощо. Бот працює безперервно, гарантуючи, що жоден запит клієнта не залишиться без відповіді.
За необхідності перейняти комунікацію з клієнтом на себе АІ-бот потрібно вимкнути.

Отримання API-токену для штучного інтелекту

Для початку необхідно отримати API-токен для доступу до інтерфейсу штучного інтелекту. Для цього:

Перейдіть на сайт [AI Studio]. Відкрийте сторінку API Keys. Створіть новий API-ключ та збережіть його для подальшого використання.
Для перегляду доступних моделей Gemini перейдіть на сторінку Usage and Billings. Оберіть All Models.

Створення АІ-бота

Після отримання API-токену можна створити АІ-бота. Для цього:

Перейдіть на сторінку АІ-боти у блоці CRM. Натисніть кнопку «Новий бот», щоб відкрити форму налаштувань.
Заповніть поля: Назва: вкажіть ім’я бота.
Токен: вставте скопійований API-ключ.
Модель: виберіть модель штучного інтелекту (наприклад, Gemini-2.5-flash або іншу доступну модель у вашому акаунті).
Бот для відправки: оберіть платформу для взаємодії з користувачами, наприклад, Телеграм.

У полі "Базова інструкція" для зручності система надає стандартний промт для бота. Ви можете налаштувати його відповідно до специфіки готелю.

В інструкціях додайте інформацію про послуги, знижки, розклади або інші важливі деталі готелю, щоб бот міг надавати точні відповіді, що відповідають вашим цілям. Для цього натисність на "+", додайте тему, опис інструкції, для збереження натисніть на кнопку «Зберегти».

Після заповнення всіх полів натискайте кнопку «Зберегти». Ваш АІ-бот буде доданий до списку чатів і готовий до використання.